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Chegam ao Brasil os cursos de certificação em call center desenvolvidos pelo CIAC (Call Center Industry Advisory Council - Conselho Consultivo da Indústria de Call Center), graças a um acordo internacional firmado entre a entidade norte-americana e o Instituto de Telemarketing, empresa brasileira de capacitação em call center. A intenção deste certificado é uniformizar metodologias e regulamentar o setor no mercado brasileiro, padronizando os requisitos básicos de qualidade, tanto em call centers próprios quanto terceirizados (outsourcing). 

“Trata-se de uma grande aliada na diferenciação dos serviços prestados, que chega a influenciar na decisão das empresas pela aquisição dos serviços de terceirização (outsourcing)”, diz Solange Shehtman Tobias, diretora do Instituto de Telemarketing. Ela lembra que o segmento de Call Center é o que mais emprega profissionais em todo o mundo. No mercado norte-americano, 5% da população trabalha direta ou indiretamente com centrais de relacionamento. No Brasil, 500 mil profissionais atuam nesse setor, que representa 6.3% do PIB brasileiro e cresce 20% ao ano. 

Shehtman afirma que “a certificação é uma ferramenta indispensável para estabelecer e manter um padrão de excelência para as organizações e profissionais dos centros de atendimento e suporte ao cliente, com o objetivo de qualificar os profissionais de contact center. É recomendada para pessoas que atuam em todos os tipos e tamanhos de centrais. Estes profissionais passam a dominar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, proporcionando mais qualidade operacional e maiores níveis de satisfação. Além disso, entre outras vantagens, a certificação garante critérios confiáveis para o processo decisório nas contratações, reduz turnover por assegurar o ‘ajuste adequado’ desde o inicio do processo na contratação, reduz custos em treinamentos, Minimiza erros e, conseqüentemente, reduz custos”. 

De acordo com a diretora, a certificação do CIAC é baseada nos “papéis das funções” ao invés dos títulos dos cargos. Os papéis são mais eficazes e precisos e identificam todas as responsabilidades de uma função de trabalho. Esta metodologia permite que os profissionais procurem o que melhor define sua função, influência e responsabilidade. “Por exemplo, em algumas centrais, os gerentes de call center têm apenas atribuições operacionais e, em outras, estes têm, também, responsabilidades estratégicas”.