Célebre nos tempos modernos onde a tecnologia é a palavra de ordem, a frase acima deveria proporcionar orgulho para quem a ouve. Por que então, na maioria das vezes o único sentimento que o cliente tem é de decepção?

A resposta pode ser encontrada nos diversos erros e longas esperas que colocam em xeque a competência das organizações e dos aparatos colocados à disposição para facilitar a comunicação telefônica entre empresa e consumidor.

A imagem que se tinha da empresa desaparece por completo quando ao telefonar para a mesma, depara-se com problemas de transferência para o ramal desejado, ou  na pior das hipóteses, solicita-se aguardar um atendente que nunca aparece. Começa aí um período de espera interminável que acaba com a paciência de qualquer cristão!

São inúmeras as falhas no atendimento telefônico. O cliente perde seu tempo, sua paciência e fica à mercê da incompetência e descaso daquelas pessoas que, quando atendem à sua chamada, esquecem as mínimas regras de cortesia e atenção.

Tenho colecionado algumas pérolas do atendimento telefônico que considero hilárias. Aqui estão apenas algumas:

- “Quem deseja?”

- “Quem gostaria?”

- “Querida (o) – Essa é terrível!.

-  “Ele não está. Quer deixar recado?”

- “Espera um minutinho...!” (ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ....Até agora estou esperando!)

Outras pérolas são aquelas mensagens eletrônicas deixadas de presente para o cliente enquanto, contando as formigas da parede e roendo as unhas, ele espera que alguém apareça:

- “Você ligou para XXX-XXXXXXX. Não desligue. Sua ligação é muito importante para nós!” (O grau de importância é inversamente proporcional ao tempo de espera).

- “Dentro de alguns instantes, iremos atendê-lo”. (E aí começa um repertório de músicas chatas – já cheguei a ouvir Jingle Bells em pleno Carnaval!)

Nada contra a tecnologia. Sou totalmente a favor de tudo que nos poupe tempo e energia. O que me indigna é a forma como as empresas e pessoas a utilizam, fazendo do que seria a solução para nossos problemas um desgaste a mais e, consequentemente, a perda de credibilidade da imagem que tínhamos da empresa.

Além das mensagens eletrônicas, o atendimento telefônico pelas pessoas que trabalham nas empresas têm deixado muito a desejar, pois o que se encontra é um verdadeiro descaso pelo cliente, fazendo do contato telefônico um verdadeiro problema de marketing.

Então, como seria a forma correta de atender a um cliente que telefona para a sua empresa? Algumas regrinhas básicas podem fazer uma grande diferença, como:

1)      Atenda, sempre que possível, após o primeiro toque.

2)      Diga o nome da empresa, o seu e acrescente um “bom-dia” ou “boa-tarde”.

3)      Seja gentil, mas não precisa exagerar. Frases como “Meu bem” e “Minha querida” só se for para marcar um encontro amoroso.

4)      Seja profissional sempre. Utilizar-se de frases como “Isso não é comigo” representa descaso total (é tirar o corpo fora). Recomenda-se falar: “Vou verificar”, ou “Vou encaminhá-lo ao setor responsável”

5)      Ao invés de perguntar:  “Quer deixar recado?”, é mais simpático se ouvir: “Posso ajudá-lo em alguma coisa?”

6)      Se tiver que deixar o interlocutor aguardando, caso tenha que consultar alguém ou algum documento, pergunte-o se pode esperar ou se quer que você retorne a ligação.

7)      Caso o cliente fique aguardando ao telefone por alguma informação, retorne ao telefone após alguns segundos e informe ao cliente o que você está fazendo para solucionar sua dúvida ou seu problema.8)      Ao conversar com o cliente, dê sinal de vida, para que o mesmo não tenha a sensação de estar falando sozinho.

9)      Utilize os meios tecnológicos para melhorar a eficácia de seu atendimento e não para irritar o cliente.

10)  Tenha sempre próximo ao telefone material para anotar todas as informações. Não confie apenas em sua memória. Muitas falhas no atendimento poderiam ser evitadas com esse procedimento. Lembre-se: Você é humano, e pode errar!

São muitas as atitudes que podemos tomar para facilitar nosso relacionamento com o cliente. Basta apenas que a pessoa que atende ao telefone seja empática e profissional.

Pense nisso:

Não deixe que um simples telefonema passe uma péssima imagem de sua empresa para aquele que é a pessoa mais importante para o sucesso de seus negócios: o seu cliente! Procedendo assim, você conseguirá juntamente com seus colaboradores fazer com que a frase título desse artigo seja realmente verdadeira!

“Coitado daquele que faz o que não gosta, só assim tem que trabalhar” - Confúcio.

Peguei emprestada a frase de Shakespeare "Ser ou não ser, eis a questão", e sem pedir licença, transformei-a no título desse artigo, para falar sobre um assunto que ocupa livros, workshops nacionais e internacionais e fazem surgir gurus a todo momento: Motivação.

O significado dessa palavra é de suma importância para entendermos o que nos motiva, e principalmente, como os líderes podem motivar sua equipe: Mover para a ação. Mas será possível motivar alguém? Quem é responsável por essa energia que faz com que tudo caminhe da melhor forma possível?

A motivação é uma coisa que, em primeiro lugar, deve vir de dentro para fora. É necessário que a pessoa esteja auto-motivada para entender que a força motriz desse sentimento está na cabeça e no coração das pessoas, e que faz com que elas cresçam e transponham desafios para alcançar seus objetivos!

Um questionamento muito colocado pelas pessoas com as quais converso é a seguinte: O líder pode motivar seus funcionários? Depois de ler bastante sobre o assunto, reporto-me a uma Palestra do grande consultor Marco Aurélio Vianna (Motivação – A Verdadeira Arte de um Líder), na qual ele coloca alguns pontos muito importantes para podermos responder a essa pergunta. “Motivar pessoas significa envolvê-las em sonhos, lendas e até em utopias”, e isso significa dar a essas pessoas motivos para a ação. Motivação é alegria, felicidade. E trabalhar, deve significar fazer por prazer, pois se houver a dificuldade de se entender o lado engrandecedor do trabalho, não haverá ninguém que seja feliz oito ou mais horas dentro de uma organização.

A felicidade e a motivação do trabalho somente estarão presentes naquelas pessoas que entenderem que trabalhar é uma forma humanamente correta de cumprir sua missão, pois para os inimigos do trabalho, ele será sempre um fardo, uma catástrofe, um peso em sua vida!  Somente o entendimento dessa felicidade é que gerará a força motriz, o combustível necessário para alcançar metas, objetivos e transpor os desafios. O rio é caudaloso, porém a corda para atravessá-lo está em nossas mãos. Devemos lançá-la e agarrarmos-nos nela com toda a força de nossos pensamentos e nosso coração para chegar ao outro lado.

Quem não trouxer a motivação dentro de si, não consegue enxergar o potencial que tem, e fica reclamando da sorte, enquanto vê as outras pessoas alcançarem sucesso e felicidade plenos. Somente a paixão pelo que se faz e por si mesmo move as pessoas, pois através dela estarão entusiasmadas com a vida, com o trabalho e terão o que se chama de “Ter Deus dentro de si”.

Mudanças radicais no mercado e nas Instituições Educacionais trouxeram para alunos e professores a oportunidade de pensar em uma educação inovadora, empreendedora, diferente de tudo que se ensinava antes. As escolas tradicionais não tinham essa visão, e com isso, passaram muitos anos preparando pessoas para serem eternos empregados. Todos os exercícios, discussões e dinâmicas de grupos, faziam os alunos pensarem e sonharem com o emprego estável após o término da Faculdade. Não resta a menor dúvida que há algum tempo atrás, até que era possível isso ocorrer. 

Com esse pensamento, não se incentivava a criatividade, a inovação, e as aulas seguiam com o professor falando e os alunos ouvindo. 

Porém, diversas mudanças ocorreram: reestruturação de empresas, privatização, demissões em massa, fusões e aquisições – o que estremeceu toda a estabilidade que as pessoas possuíam em seus empregos, tornando-se necessário repensá-los.

Foi preciso sair em busca de novas oportunidades, e entre as alternativas existentes estava a possibilidade de ser dono do seu próprio negócio. Surge, então, o empreendedor – aquele que realiza, corre riscos, é criativo, ousado, e muitas outras características necessárias ao sucesso do negócio próprio. Com tantas empresas sendo abertas no mercado, o amadorismo tomou conta, e com isso, muitos negócios fracassaram (a maioria, antes do segundo ano de abertura). 

Fez-se necessário, a partir daí, uma nova educação que ensinasse novas formas de fazer a coisa certa, com profissionalismo. Mas a pergunta que divide opiniões de diversos especialistas é a seguinte: É possível ensinar o empreendedorismo? Porém, há um ponto em que todos concordam, e que devemos nos ater para o sucesso da educação empreendedora: é possível desenvolver nas pessoas algumas habilidades, trabalhar alguns comportamentos e levá-las a buscar novos conhecimentos. As propostas, de acordo com o especialista no ensino do empreendedorismo, Fernando Dolabela, autor de diversos livros da área, entre eles, o best-seller “O Segredo de Luisa”, são:

- Privilegiar o auto-aprendizado. O ensino do empreendedorismo simula a forma  através da qual o empreendedor aprende na vida real: fazendo e errando. Desenvolve empreendedores e não empresas.

- Atribuir ao professor um novo papel: o de “organizador” de um ambiente ou “cultura” favorável ao aprendizado: um “ambiente do conhecimento”.

- Considerar o empreendedorismo em seu conceito mais amplo.

- Eliminar a distância entre sonho, emoção e trabalho.

- Privilegiar o estudo da oportunidade.

- Entender que empreender é gerar conhecimento.

Portanto, a Instituição Educacional ou sociedade que privilegiem a educação empreendedora, possibilitam às pessoas lidar com a aceleração das mudanças, os desafios e riscos, conseguindo fazendo-as enxergar oportunidades, onde muitos enxergam a crise!

Nos dias atuais, muito se tem falado sobre o empreendedorismo como oportunidade para abrir o próprio negócio. Porém, é necessário conhecer os “dois lados da moeda”. 

O motivo que leva uma pessoa a querer ter um empreendimento próprio não é apenas um fator profissional. Passa também por motivações pessoais, que se não forem bem analisadas, podem levar à frustração e ao caos da empresa.

Muitos se acham “empreendedores” e julgam que basta formalizar a abertura da empresa, colocar produtos dentro do estabelecimento e começar a ter uma vida de realizações. Têm em mente algumas ilusões como por exemplo, o fato de que tendo uma empresa, será dono do seu próprio nariz, ou seja, não trabalhará para mais ninguém. E não fica só por aí. Algumas crenças podem fazer com que o futuro empresário julgue fácil o caminho que irá percorrer. Eis alguns “mitos” que existem com relação a ter o próprio negócio:

MITO 1: “Agora eu sou o meu próprio patrão”!

VERDADE 1: Todo mundo é chefe do empreendedor: seus sócios, investidores, clientes, fornecedores, empregados, família, comunidade. Mas os empreendedores podem escolher as exigências que vão atender, e quando.

MITO 2: “Não vou trabalhar mais em finais de semana. Vou ter muito mais tempo livre!”

VERDADE 2: Quem tem o seu próprio negócio não poderá algumas vezes se dar ao luxo de deixar de trabalhar aos sábados, domingos e até feriados, pois precisa atender o cliente a qualquer momento. Lembre-se: estamos na era dos serviços, pois produtos são encontrados em qualquer lugar. Sua empresa existe para resolver os problemas dos clientes.

MITO 3: “Vou tirar férias pelo menos duas vezes por ano!”

VERDADE 3: Muitos empreendedores não conseguem às vezes se ausentar do seu empreendimento por muitos dias. É claro, que com uma boa equipe e uma boa administração, ele terá suas merecidas férias, mas o início do empreendimento exigirá muito sua presença.

MITO 4: “Vou ter rendimentos bem maiores e em curto prazo, sendo meu próprio patrão do que como empregado de uma empresa”

VERDADE 4: Todo empreendimento necessita de altos investimentos durante algumas fases, desde seu início até que comece a atingir a fase do crescimento. Por muito tempo, será necessário muito mais colocar dinheiro na empresa do que retirar. Não se tem lucro imediato, principalmente, quando a empresa não é conhecida no mercado.

MITO 5: “Meu melhor amigo será meu sócio e nosso relacionamento será muito bom”

VERDADE 5: A sociedade é como um casamento, e muitas vezes, aquela pessoa que o empreendedor julgava que, por ser seu melhor amigo será seu melhor sócio, poderá decepcioná-lo. Amizade e o companheirismo são coisas bem distintas. A amizade não garante sucesso ao novo negócio, e a ausência de sucesso pode certamente acabar com a amizade. O que deve prevalecer entre os sócios é respeito mútuo e solidariedade nos bons e maus momentos, ou melhor, companheirismo.

Não é à toa que os índices de falência de empresas são tão altos. No mundo inteiro, toma-se como base uma estimativa segundo a qual 80% das empresas fracassam em três anos de vida. A estimativa é certamente exagerada, mas não está muito longe da verdade. Se as possibilidades de fracasso são tão grandes, é justo incentivar as pessoas a correr esse risco? Não, se abrir empresas for o equivalente financeiro a dar um salto no escuro. Sim, se uma cultura empreendedora ajudar a avaliar e a minimizar os riscos, se os fracassos puderem ser encarados como uma etapa no processo de aprendizado. É a esse processo que se refere o espírito empreendedor, algo bem diferente do espírito de aventura. 

Portanto, ter o próprio negócio e ser “dono do seu próprio nariz” passa por outros caminhos. É preciso saber identificar as oportunidades, ter visão de futuro e, além de tudo, não se esquecer que nenhum empreendedor nasce pronto, e que o sucesso de um empreendimento passa por muitas fases (algumas delas muito doloridas) e que o amadorismo pode ser um grande inimigo para o futuro empreendedor.

Não acredite simplesmente na sorte. Estude todas as possibilidades, conheça o mercado em que pretende atuar, faça um bom plano de negócios, e se prepare para uma vida dura, porém, gratificante, sendo um grande empreendedor de sucesso!

As empresas sempre buscaram selecionar pessoas para o seu quadro de funcionários com diversas capacidades técnicas. Nos anúncios de vagas de emprego, podemos verificar que experiência em áreas como informática, vendas, atendimento ao cliente,  financeira e outras, são essenciais para garantir que se saia vitorioso no processo de seleção. 

Porém, atualmente, possuir apenas essas capacidades não é mais ponto primordial para se diferenciar no mercado. Uma mudança radical no perfil desejado pelas organizações é latente. Muito mais que especialistas, as empresas estão ávidas por pessoas que possuam outras qualidades, ou melhor, habilidades. Procuram por alguém que seja “intrapreneur” (empreendedor interno). E como deve ser esse profissional do século XXI? Primeiramente, é necessário que essa pessoa tenha características e habilidades pessoais bastante fortes como comunicação, criatividade, amor ao que faz, às pessoas, espírito de equipe e liderança.

Outro ponto importante é possuir também as características de um empreendedor, como por exemplo, ousadia, persistência, motivação, metas definidas e uma imensa paixão por vencer!

Também não poderia deixar de citar um tesouro que funciona como uma poderosa chave capaz de  abrir muitas portas e fazer desse profissional  uma pessoa que brilhe e se destaque na multidão: CARISMA. 

Essa é uma qualidade especial que todos possuem, porém, alguns desconhecem o poder e a magia dessa importante característica.

A origem etimológica grega da palavra “carisma” está em torno do campo de significados de um “dom recebido do alto”. Pode ser um dom divino, uma graça, uma qualidade ou uma força.

De acordo com João Carlos de Almeida, Diretor Geral da Faculdade Dehoniana de Tubaté, na conferência proferida no Seminário Internacional Cristianismo, Filosofia e Educação, em 2002, “a cultura popular tem suas verdades preservadas em algumas expressões. A conexão entre presença e carisma aparece quando alguém diz: “Quando você vai nos dar o ar da graça?” É o mesmo que dizer: “Quando poderemos contar com a sua presença?” Presença é o mesmo que graça. Graça é o mesmo que carisma.”

É possível desenvolver a habilidade se ser carismático? Sim, desde que a pessoa invista no seu auto-conhecimento, elevando, consequentemente sua auto-estima, e nunca deixar de ter uma identidade original. Carisma é algo que você tem de especial e que faz com as pessoas te respeitem, admirem e gostem de sua presença a qualquer momento. É um dom divino e capaz de elevar o ser humano em todos os sentidos, superando obstáculos e crescendo a cada dia.

Portanto, se você quiser se sobressair, ponha um sorriso na face, abra seu coração e verá que o sucesso acontecerá rapidamente. 

Ser carismático é antes de tudo, ser plenamente feliz e estar em paz consigo mesmo!

Verdade seja dita: se escolher o nome para um filho que acabou de nascer já é difícil, imagine para uma empresa que, com certeza, todo empreendedor deseja ver conhecida e escolhida pelos clientes dentre as milhares existentes no mercado.

Muitas vezes, depara-se com o impasse de escolha do nome do negócio, e aí vem a dúvida: qual o melhor nome? Como não ser igual aos outros? De que forma a escolha deve ser feita?

Nesse artigo, procurarei contar um pouco da experiência que eu e minha sócia tivemos ao escolher o nome da nossa empresa – a FÊNIX CONSULTORIA E TREINAMENTOS, e procurarei dar algumas dicas de como escolher o nome do negócio. 

Era dezembro de 1994, e depois de pensar na papelada necessária à abertura da empresa, nos demos conta de que tínhamos que batizar o empreendimento que estávamos iniciando. Sentadas uma olhando para a cara da outra, começou o dilema! Lembro-me que passamos muitas horas escrevendo nomes, verbos, e tudo mais que vinha à cabeça, mas nada parecia nos satisfazer. 

Por se tratar de uma empresa de Consultoria e Treinamentos, a única coisa que vinha em nossa mente eram verbos como HUMANIZAR, TREINAR, DESENVOLVER, QUALIFICAR e muitos outros. Mas nenhum parecia ter a cara da nossa “filha”, a empresa que nascia naquele momento.

Cansadas, deixamos para outro dia, e encerramos a árdua tarefa, combinando que no outro dia teria que sair o nome de qualquer maneira. Noite afora, tentando dormir, minha mente não parava de processar. Nada... nem uma palavrinha que pudesse colocar no nosso Contrato Social vinha em minha cabeça. O jeito era dormir.

No outro dia, ao chegar ao escritório de minha sócia, ela me disse que havia lido um artigo sobre uma lenda contando a história da ave FÊNIX.  Ao ouvir o artigo que ela leu para mim, decidimos que seria esse o nome de nossa empresa. Para quem não conhece aí vai um pouco da lenda: “A Fênix era uma ave mitológica de grande porte que merecia o título de animal mais raro da face da terra,simplesmente por ser a única de sua espécie. Possuía uma parte da plumagem feita de ouro e a outra colorida de um vermelho incomparável. Ela era do tamanho de uma águia.

A isso ainda aliava uma longevidade jamais observada em nenhum outro animal. Seu habitat eram os desertos escaldantes e inóspitos da Arábia,o que justificava sua fama de quase nunca ter sido vista por ninguém.Quando Fênix percebia que sua vida secular estava chegando ao fim, fazia um ninho com ervas aromáticas, que entrava em combustão ao ser exposto aos raios do Sol. Em seguida, atirava-se em meio às chamas para ser consumida até quase não deixar vestígios. Do pouco que sobrava de seus restos mortais, se arrastava milagrosamente uma espécie de verme que se desenvolvia de maneira rápida para se transformar numa nova ave, idêntica à que havia morrido. A crença nessa ave lendária figura na mitologia de vários e diferentes povos antigos, tais como gregos, egípcios e chineses. Apesar disso, em todas essas civilizações, seu mito preserva o mesmo significado simbólico: o renascer das próprias cinzas.

Até hoje, essa idéia é bastante conhecida e explorada simbolicamente. O mito de Fênix foi interpretado na era cristã como um símbolo de ressurreição e foi retratada em um grande número de monumentos antigos. No Oriente a ave virou símbolo de felicidade, virtude e inteligência. Na mitologia grega a ave Fênix representa o Sol que morre a noite e renasce pela manhã tornando-se o eterno símbolo da morte e do renascimento da natureza.

E assim foi decidido o nome de nossa empresa, pela beleza da lenda e por acreditarmos no renascer a cada dia, mesmo que das cinzas. Em dezembro de 2004, completamos 10 anos de existência da FÊNIX CONSULTORIA e nunca pensamos em mudar o nome, pois ele nos tem dado bons frutos e tornou-se conhecido no mercado.

Batizar o seu negócio é uma das mais importantes decisões de marketing que você deve e pode tomar.

Para que serve um nome? É uma forte ferramenta de vendas, quando bem utilizado na propaganda. Corretamente escolhido, o nome pode: fortalecer a imagem do empreendimento, trazer clientes da concorrência e atuar como alavancador da expansão da empresa. 

Ao abrir um negócio, da empresa individual à sociedade anônima, corre-se o risco de se escolher um nome através de análises emocionais da situação. Todos se acham capazes de escolher um nome sem ajuda de um consultor.

Mas, para quem ainda está pensando em qual nome colocar em sua empresa, eis algumas dicas, que espero possam ajudar nessa fase que por mais que pareça simples, é de difícil decisão:

1. Pense em um nome específico e único, tanto quanto seja possível.

2. Não pense, nem escolha um nome que possa conflitar com o de outras empresas que atuam no mercado, apesar de ser muito difícil. 

3.Lembre-se que o nome do seu negócio, em muitos casos, pode ser o nome do produto que você vende. O seu produto pode ser você mesmo.   

4. Liste, pelo menos, seis opções de nomes para seu empreendimento. Peça ajuda aos amigos. 

5. Verifique se já não existem na sua cidade, no Brasil, no mundo. A Internet o auxilia nesta pesquisa, além de listas telefônicas e outros catálogos públicos. 

6. Defina as seis opções em ordem de preferência, da que mais lhe agrada para a que menos agrada. 

7. Recite os nomes em voz alta e peça para os amigos que o ajudaram, ou ajudariam, a pronunciar os nomes para você e quais os nomes preferidos. 

8. Defina novamente as preferências de acordo com o seu gosto e o gosto dos amigos. 

Quando bem definido, o nome poderá ficar para sempre na mente dos seus clientes, através de atitudes, comportamentos e um bom atendimento, e sua empresa, com certeza, obterá o sucesso que todos os empreendedores desejam obter! Boa sorte!

 Todos sabem que o cliente sempre busca algo especial, que vai além do produto. E quando o encontram sabem que podem confiar na empresa e no vendedor que o atendeu. São os pequenos detalhes na hora do atendimento que vão muito além demostrar o produto ou falar sobre o preço.

les parecem não fazer nenhuma diferença para o vendedor quando o que ele precisa é vender, mas para quem está investindo tempo e dinheiro em uma empresa que ele escolheu entre tantas existentes no mercado, pode fazer uma grande diferença, além de garantir a fidelização e a propaganda boca-a-boca, poderosa ferramenta para o empresário, pois as pessoas sempre comentam com as outras suas experiências positivas ou negativas.

Portanto, é necessário que a empresa faça o Marketing Integrado que significa, todos falarem a mesma língua e entenderem os objetivos da empresa e a importância do cliente para a mesma, pois no momento atual,  mais importante do que AQUILO que você vende, é COMO você vende, ou seja, o que é que ficará fixado na mente do seu cliente ao retornar para sua casa. 

Atender bem é uma questão de atitude e se a empresa comete alguns deslizes, perderá tempo e dinheiro tentando conquistar novos clientes e manter os que já tem.

Abaixo, encontram-se alguns ERROS de Marketing, que se bem entendidos e evitados, podem contribuir para um relacionamento bom e lucrativo para ambas as partes (empresa e ciente). Estar atento a eles é um bom passo para fazer diferença num ambiente onde os produtos e os preços estão a cada dia mais iguais, e os clientes mais diferentes e exigentes.

Vamos a eles:

1) Não se preocupar em criar o Perfil do seu Cliente: Você já procurou saber como as pessoas chegaram até sua empresa? Como tratar cada cliente de forma diferenciada?  Nenhuma pessoa é igual à outra, e não adianta tentar utilizar aquelas velhas receitas de atendimento que ensinavam  que “basta cumprimentar o cliente com um sorriso e a venda está garantida!.” É necessário conhecer o perfil de cada pessoa, adequar-se a ele e dar-lhe um tratamento individualizado e profissional. Todos gostam de ser bem tratados, mas sem bajulações e “técnicas” antigas de atendimento. Lembre-se: assim como o mundo, as pessoas também evoluem . Seja criativo ao receber as pessoas em sua empresa.  

2) Esquecer de valorizar o Cliente atual.  Muitos empresários não se preocupam com o cliente que comprou em sua empresa, esquecendo-se de mantê-lo, ficando mais empenhados em formular estratégias para capturar novos clientes. Isso se deve ao fato de que eles não conversam com os atuais, e podem perder ótimas oportunidades de retorno do mesmo à sua empresa. É o que se chama Marketing de Relacionamento, sendo apenas umas das variáveis que permitem mantê-los e fidelizá-los. Portanto, converse com as pessoas que vão à sua empresa regularmente, desenvolvendo um clima amistoso e agradável, para que elas sintam vontade de voltar, nem que seja para saber das novidades e bater um papo.

3) Não atualizar os métodos de propaganda: Temos centenas de exemplos de propagandas e jingles que ficaram para sempre na memória das  pessoas. Porém, hoje é necessário estar atualizando os métodos de comunicação para poder atingir diversos públicos. Novos canais de mídia surgiram, sendo necessário utilizá-los de forma eficaz para alcançar o público-alvo. Esqueça os métodos antigos que você vem usando há anos e não têm dado certo. Pesquise, busque novas tecnologias, outros meios, promova de forma criativa e diferenciada. Faça uma integração das diversas ferramentas que o Marketing dispõe para garantir um resultado posivito, Evite usar apenas um único método para fazer promover sua empresa.

4) Não calcular o valor de um Cliente. Um erro muito comum é vender uma vez para alguém, e não tentar descobrir outras possibilidades de novas vendas. Isso ocorre pelo motivo abordado no item 1, que é não se preocupar em conhecer o perfil do cliente. Você vende uma vez, e não se preocupa em descobrir novas possibilidades de vender mais para o mesmo cliente. Não se deve considerá-lo apenas como um instrumento de venda e lucro, mas como um aliado da empresa para toda a vida.

5) Não se preocupar em estabelecer os diferenciais da empresa: Como foi citado acima, os produtos e os preços estão cada vez mais iguais. Então, como ser diferente? Estabelecer diferenciais passa pelas pessoas, pelo atendimento, pelos serviços prestados, e, principalmente, pela tranqüilidade que o cliente encontra em sua empresa através da confiança e comprometimento com ele. Esses atributos de diferenciação devem ser mostrados a todo o momento para os clientes, pois se ele não os perceber, nunca irá saber o quanto a sua empresa se preocupa com ele. Estabeleça seu diferencial, coloque-o em prática e não os perca de vista nunca, pois a concorrência está de olhos bem abertos, pois um vacilo seu e adeus cliente!

6) Não se preocupar com os benefícios dos produtos que vende: Um produto tem diversos componentes que chamamos de características. Servem apenas para identificá-lo (cor, tamanho, número, quantidade, sabor, aroma, etc.). Porém, o que as pessoas buscam cada vez mais nos produtos são os benefícios, que significa o que cada característica vai proporcionar ao cliente. Cada um dos componentes de um produto significa um benefício diferente para cada cliente, ou seja, se ele é pequeno, grande, vermelho, azul, redondo ou quadrado, o que vai definir realmente a venda é a diferença que isso vai fazer para mim ou outra pessoa qualquer. Procure, portanto, estudar as características dos produtos ou serviços que vende e entender o que ele significa para o cliente. Benefícios podem ser: comodidade, tranqüilidade, tempo, economia, status, reconhecimento, segurança, amor, praticidade, e muitos outros que sempre variam de pessoa para pessoa.

7) Achar que os clientes entendem o que você vende. Não interessa em qual  negócio você esteja. Não assuma que o seu cliente sabe tudo o que você faz. Preocupe-se em educá-lo TODOS OS DIAS sobre tudo que você pode fazer por ele.

8) Acreditar que o que você faz é o melhor para o cliente: Muitos erros nascem do “achismo”, onde as empresas gastam milhares de reais em estratégias de marketing (propaganda, promoções) que acreditam serem as ideais para resolver os problemas de queda de venda ou captação de clientes. Sem perguntar o que é melhor para ele, não acredite que você poderá estar agindo certo, pois  poderá cometer o que em Marketing é chamado de  “Miopia de Marketing”. Faça pesquisas, discuta em grupos para buscar a compreensão do que pensam os clientes. Sabendo o que eles desejam fica mais fácil entregar o que eles realmente querem.

Finalizando, não são apensas esses os erros de Marketing. Muitos outros poderiam ser citados, mas o que importa no momento atual é saber que vivemos em uma sociedade espantosamente dinâmica, instável e evolutiva. Correrá sérios riscos quem ficar esperando para ver o que acontece. A adaptação a essa realidade será, cada vez mais, uma questão de sobrevivência. A maior mudança foi justamente no mercado, marketing e vendas onde o poder migrou da mão da empresa para a mão do cliente. Fique atento e bons negócios!

Muito se fala e se escreve sobre mau atendimento aos clientes. É muito comum ouvirmos queixas e reclamações de estabelecimentos comerciais, onde as pessoas não escondem o nome da empresa e da pessoa que o atendeu com indiferença.

Sabe-se que ninguém esquece quando é mau atendido em alguma empresa, e que esse cliente conta sua experiência para pelo menos mais 10 pessoas. O efeito multiplicador disso é fatal para o fracasso dos negócios.

Também é fato que a maioria dos clientes que não reclama, simplesmente não retorna mais pois prefere buscar outros locais do que gastar seu tempo com atitudes que não surtirão efeito para eles. A empresa simplesmente ignora o problema e o que se ouve é um sonoro: “Não podemos fazer nada!”, ou, “Isso não é comigo, é só com o dono!”. E o “dono” nunca está lá, ou quando está não resolve mesmo o problema para “não ficar no prejuízo”.

Mas existe um fator muito importante para o sucesso dos negócios. O bom atendimento o cliente também não esquece. Talvez não seja  tão comentado quanto o mau atendimento. Mas a sensação que dá de bem-estar na pessoa que sai satisfeita da empresa é surpreendente. 

Nada melhor que um telefone que é atendido imediatamente, com alguém do outro lado da linha que, ao falar com o cliente, deixa passar um sorriso de satisfação. Ou mesmo alguém que sempre se preocupa em dar o melhor de si para o cliente, não se preocupando se ele vai levar ou não o produto, se tem ou não dinheiro naquela hora, se está indeciso, ou se está apenas olhando. 

Conheço muitas empresas assim. E não precisei sair da cidade para ver cenas de bom atendimento. Essas empresas garantem, sem gastar muito, uma fidelidade do cliente porque vão muito além dos produtos que vendem. Prestam serviços às pessoas que as procuram. E quando isso ocorre, faço questão de informar minha satisfação aos funcionários e ao proprietário. 

O que ocorre nos dias atuais é que os produtos e os preços ficaram todos iguais. Vejamos alguns exemplos: 

- Em um posto de gasolina, podemos encontrar diversos produtos nas lojas de conveniência (desde alimentos à produtos de higiene, limpeza, etc.), e se você quiser, pode aproveitar e abastecer o seu carro.

- Nas farmácias, não encontramos apenas remédios, mas também, produtos de beleza, alimentos, roupas, etc.

- As lojas de R$ 1,99 ocuparam o mercado, vendendo produtos que podemos encontrar em qualquer outro lugar, com o diferencial de um preço menor.

Então o que muda? Simplesmente a Era de Serviços em que estamos vivendo. Porque produto e preço temos em qualquer lugar! 

Phillip Kotler, o papa do Marketing, em entrevista recente à revista Exame, comentou que a fidelidade do cliente pelo produto acabou. Hoje a empresa somente garantirá alguma fidelidade do seu cliente através do serviço que irá prestar-lhe. 

As pessoas buscam soluções para os seus problemas, rapidez e comprometimento, pois estão cada vez mais sem tempo. E o que conta é o que a empresa poderá fazer por elas!

Pense nisso: Como é que você quer ser lembrado pelo seus clientes? Pelo seu bom ou pelo seu mau atendimento?

 Vimos no artigo anterior a importância das diversas teorias da psicologia para compreender o comportamento de compra do consumidor. Porém, é necessário entender que em um processo de aquisição de produtos e serviços, as pessoas passam por diversas etapas antes da decisão de compra. O Modelo de Comportamento de Compra do Consumidor mostra claramente como  ele age e reage às influências que recebem. Vamos conhecer as etapas e as influências que são muito importantes para que as empresas elaborem suas ações de marketing. Afinal, os produtos e serviços existem para serem adquiridos e utilizados, satisfazendo às necessidades e desejos das pessoas:}

1ª) Reconhecimento da Necessidade: Nesta etapa, é reconhecido um problema ou necessidade, percebendo a diferença entre sua situação real e uma situação desejada. Pode ser impulsionada por estímulos internos e externos. Por exemplo, quando sentimos fome (necessidade fisiológica) nosso organismo reage enviando mensagens (o estômago “ronca”). Este é o estímulo interno. Porém, podemos passar em frente a uma lanchonete e ver alguém saboreando um delicioso sorvete ou refrigerante em um dia de calor intenso, o que estimula nosso desejo de também saborear aquelas delícias – este é o estímulo externo.

2ª) Busca de Informações: Dependendo da escala de valor da necessidade, o consumidor necessitará buscar informações a respeito do produto que deseja, fazendo isto através de diversas fontes (pessoais, comerciais, públicas ou experimentais). Com isto, ele fica conhecendo os diversos tipos de marcas, preços, condições de pagamento, características, benefícios e vantagens do produto.

3ª) Avaliação de Alternativas: Processa-se as informações coletadas e faz um julgamento final sobre o valor. Muitas vezes é avaliado se valerá a pena adquirir o produto, se ele é necessário, como poderá pagá-lo, onde irá utilizá-lo, etc. Ele vê cada produto como um conjunto de atributos, de acordo com seu interesse.

4ª) Decisão de Compra: Agora que tem todas as informações em suas mãoes, o consumidor forma sua intenção de adquirir a marca preferida, o melhor preço, as melhores condições de pagamento, etc. Pode, finalmente, levar o produto para sua casa ou empresa, e começar a utilizá-lo.

5ª) Comportamento Pós-Compra: Aqui, ele experimentará algum nível de satisfação ou insatisfação, avaliando se valeu a pena ou não adquirir o produto. Poderá ter uma avaliação positiva, se o produto funcionou bem, se ficou bonito em sua casa, se agradou à família ou a quem ele presenteou. Porém, se ocorrer o contrário, ocorrerá o que em Marketing chama-se “dissonância cognitiva” – remorso pós-compra. 

Como pudemos ver, são diversas as etapas pela qual o consumidor passa, e em cada uma delas poderão ocorrer diversos fatores que interferirão em sua decisão final. Durante todo o processo, ele poderá sofrer algumas influências, que são:

- Inflências Sociais: São os grupos de referência que influenciam na avaliação das crenças e atitudes. As pessoas pertencentes ao seu grupo familiar, profissional, religioso, social ou político irão influenciar, dando opiniões, sugerindo alguma coisa, informando sobre outros produtos. Isto poderá fazer com que ele mude completamente o que pensava antes, levando em consideração o que ouviu. Estas influências são importantes, pois uma simples opinião poderá ser primordial para sua decisão. Fazem parte deste grupo também a cultura (valores e comportamentos aprendidos por uma sociedade), a subcultura (segmentos dentro de uma cultura (etnia, por exemplo) e a classe social.

- Influências de Marketing: O consumidor poderá receber influências referentes ao produto, preço, praça, promoção ou propaganda. Por exemplo, poderá ficar tentado a levar um produto que não pensava em adquirir pelo simples fato de tê-lo degustado em um supermercado, ou por ver na vitrinie e a cor chamar sua atenção. Outro fator influenciador poderá ser o preço, que estará estampado em letras garrafais nas vitrines, despertando seu desejo. Uma propaganda interessante, ou uma promoção do tipo “Compre agora e só pague em Agosto” será uma tentação que fará despertar o desejo. Também, um ponto de venda, chamativo, uma vitrine bonita e promoções tentadoras serão vitais para a decisão.

- Influências Situacionais: Neste grupo estão o ambiente físico (localização ou decoração da loja, exibição das mercadorias), ambiente social (fazer compras com um amigo poderá induzir um comportamento de compra diferente do que se teria se estivesse sozinho), o fator tempo (dia da semana, hora, estação do ano), natureza da tarefa (de acordo com o uso e a identidade da pessoa que irá usar o produto e, por fim, as condições momentâneas (estado de humor, condições emocionais, etc.).

Fonte: Administração de Marketing – Phillip Kotler – Editora Atlas

Conhecer o que acontece no momento da compra ajudará os profissionais que lidam direta ou indiretamente com as pessoas que consomem produtos e serviços a utilizarem as melhores ações de marketing, respeitando o momento e agindo de forma correta, de forma a produzir o efeito desejado. Quando uma pessoa se interessa por algum produto ou serviço, ela. Não se deve forçar nenhuma venda, empurrando o produto no cliente, pois ele não responderá de forma positiva, dependendo da etapa em que estiver. Respeitar este tempo é ser capaz de conquistar a confiança do consumidor. Somente após receber as informações que necessita, pensar, repensar e assimilar as influências, é que ele finalmente confirmará seu desejo.

Lembre-se: as pessoas são diferentes, pensam e têm necessidades diferentes. A empresa não conseguirá acessar seu cliente nem vender seu produto se não entender que está lidando com gente e não com máquinas. Não existe uma receita de bolo para melhor atender, porém atitudes corretas somente irão gerar lucros para as empresas e satisfação garantida pelo cliente.

Há quantos anos estamos ouvindo falar em Excelência no Atendimento ao Cliente? Muitas pessoas já se encontram cansadas das diversas teorias que há tempos vêm bombardeando a mídia com a máxima de que “O Cliente é Rei”. Surgiram daí, centenas de livros com técnicas mágicas para conquistar e fidelizá-los. Milhares de reais têm sido gastos em congressos, seminários, cursos e equipamentos sofisticados para relacionar-se com eles. 

Ainda assim, muitos clientes se encontram totalmente insatisfeitos com o atendimento recebido pelas empresas com as quais se relacionam. Por que isto ocorre? A resposta é somente uma: muito mais do que os produtos que compram, os clientes esperam adquirir serviços. E não é nada fácil prestá-los com precisão e excelência, pois isto vai muito além daquilo que é tangível.

A palavra serviço vem do latim servus, ou seja, servo. Logo, se o sentimento for de subserviência ou escravidão, o serviço será degradante, e o cliente buscará outras alternativas. Já se o serviço for encarado como uma missão, será um prazer servir ao cliente.

Espírito de serviço é uma atitude que, baseada em valores e convicções a respeito das pessoas, da vida e do trabalho, leva alguém a, voluntariamente, servir outros e orgulhar-se de seu trabalho. Um dos maiores desafios organizacionais é preparar e comprometer as pessoas com o serviço. Quando o cliente encontra em qualquer empresa este espírito ocorre o encantamento, que consequentemente, leva ao sucesso nas relações empresa x consumidor. Este encanto é quebrado toda vez que uma atitude negativa vai de encontro com o que se anunciou ou prometeu. A decepção quando não recebe o que espera da empresa, leva o cliente a bater nas portas da concorrência. 

Somente conseguem agir de forma eficaz as empresas que têm à sua frente pessoas que conseguem entender o seu verdadeiro papel no atendimento e na conquista da satisfação das pessoas que atendem. 

Colocar o coração na relação com o cliente é imprescindível para o sucesso nesta difícil relação. Isto é possível quando contrata-se pessoas que sintam prazer em servir, que fazem muito além daquilo que se espera ou está escrito em sua descrição de cargo, sabem ouvir e conseguem resolver problemas por sua própria iniciativa (quando a empresa permite, é claro!). Este “tesouro” costuma custar caro para as empresas e ainda é muito difícil encontrá-lo disponível no mercado de trabalho. 

Sabemos que num mercado em que os produtos estão cada vez mais iguais, o que vai fazer diferença é o valor a eles agregado. Como isto é muito difícil de ser percebido, as empresas pensam que o que fazem é suficiente para garantir a fidelização de seus consumidores. Porém, apesar dos altos investimentos feitos, elas não conseguem obter resultados. Prestar serviços com qualidade requer algumas atitudes que não irão garantir 100% da satisfação e fidelidade, mas ajudam a conquistar a confiança e a continunidade da compra dos seus produtos, além de fazer com que o empresário economize alguns reais tentando reconquistar o cliente perdido. Vejamos algumas delas:

1)  Ouça os clientes: muitas dicas e sugestões podem surgir daquilo que eles lhe dizem, mesmo que seja em um momento de reclamação. Aliás, quando um cliente reclama ele está lhe sinalizando que deseja continuar se relacionando com sua empresa, do contrário, não perderia seu tempo retornando, tendo em vista as milhares de opções que encontram-se disponibilizadas no mercado.

2) Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um sorriso sincero tem um poder que os próprios lábios desconhecem. O sorriso, para dar certo, precisa nascer da alma, nunca da boca. Cordialidade e demonstração de interesse pelos problemas das outras pessoas ainda continuam sendo o melhor feijão-com-arroz nas relações com o cliente. 

3) Crie ações que surpreenderão seu cliente. Aquilo que ele não espera que você faça por ele é o que ficará em sua mente e o que será falado toda que vez que ele conversar com alguém e citar sua empresa. Lembre-se que a melhor propaganda ainda continua sendo a boca-a-boca.

4) Tenha em sua equipe profissionais que vão fazer a grande diferença. Devem gostar de pessoas, serem criativas, comunicar-se eficazmente. Mas não se esqueça de dar-lhes autonomia para resolver os problemas do cliente. Muitas empresas querem que seu colaborador “vista a camisa da empresa”, mas dão-lhe uma “camisa” que não serve de jeito nenhum, ficando apertada e incômoda.

5) Faça tudo que for possível para conquistar a confiança de seu cliente (este é o grande tesouro que a empresa poderá ter), e após consegui-la, não a jogue fora com atitudes negativas ou descaso pelos reais interesses das pessoas que acreditaram em você e em sua empresa.

6) Saiba recuperar um cliente no momento de uma reclamação. Faça tudo para corrigir o erro, quando tiver certeza que foi cometido por sua empresa. Não tire o corpo fora. Utilizar frases como “Ninguém nunca reclamou disto antes!” ou “Não podemos fazer nada!”, somente servirão gerar uma grande ira nas pessoas. Lembre-se: custa dez vezes mais recuperar um cliente do que conquistar um novo!

7) Seja honesto. Todo aquilo que prometer, cumpra! Não decepcione seus clientes oferecendo-lhes o mundo e entregando-lhes apenas um pedaço dele. Procure fazer apenas o que terá capacidade.

O maior desafio nesta era de concorrência acirrada será conseguir trazer para a empresa pessoas que muito mais do que vender produtos, entreguem às pessoas o que elas têm de melhor dentro de si através da magia de conquistar as pessoas e fazer com que elas sejam realmente felizes. Não quebre o encanto!

Muito mais que produtos e serviços, o grande esforço de marketing hoje das empresas é entregar ao cliente algo que é intangível.  Na busca pela satisfação e fidelização dos consumidores, fica difícil saber o que realmente garantirá resultado positivo.

O que ocorre é que muitas das coisas prometidas ao cliente não são cumpridas conforme combinado. O prestador de serviço não cumpre o horário marcado, a entrega não é feita no prazo combinado, a assistência técnica não resolve o problema, e as reclamações são trabalhadas com um descaso total pelos responsáveis em atendê-las e resolvê-las.

Vender o intangível passa por diversas outras atitudes, como o cumprimento verdadeiro e simpático do vendedor, a preocupação com o problema do cliente e o profissionalismo com que se atende as pessoas que vão ao estabelecimento.

Entregue aos seus clientes aquilo que eles não esperam encontrar em sua empresa. Como? Surpreenda-o com atitudes, benefícios e vantagens que se encontram não só nos produtos que sua empresa vende, mas nas pessoas que estão na linha de frente, dando-lhes autonomia e motivação necessárias para poderem gerenciar o relacionamento que poderá garantir a fidelização das pessoas que deram preferência à sua empresa em meio a tantas outras existentes no mercado.

Lembro-me de um fato ocorrido recente, quando ao ir a uma casa noturna pela primeira vez com alguns amigos, ao sermos atendidos por uma pessoa, indagamos se ele era o dono do estabelecimento. Imediatamente, ele abriu um sorriso e nos respondeu: “Não, os donos daqui são vocês, eu estou aqui para atendê-los”. Ao terminarmos o pedido, não pudemos deixar de comentar como essa primeira impressão causou um impacto positivo na imagem que com certeza levaríamos daquele lugar.

Não é difícil entender, portanto, que é necessário oferecer o invisível. E o caminho começa pelo relacionamento. Hoje já temos muitas empresas que entenderam que muito mais que oferecer os produtos é necessário entregar o que não se vê a olho nu. O resultado dessa atitude é que ela conseguirá fixar sua marca na mente do cliente, e essa é uma das máximas do marketing, segundo Al Ries & Jack Trout, em sua obra “As 22 Leis Consagradas do Marketing”.  Muito mais que ter uma grande participação no mercado (Market Share) é importante também ser o primeiro a ser lembrado (Market of Mind).

Imprima sua marca na mente dos clientes, através do relacionamento, buscando atendê-lo de uma forma diferenciada, buscando assim uma vantagem competitiva, coisa difícil de ser copiada pelos concorrentes. Faça uma associação bem clara entre o produto que vende e o intangível como, cortesia, rapidez no atendimento, facilidade de contato. Deixe que as pessoas que trabalham em sua empresa sejam verdadeiros encantadores de clientes.

Os produtos serão facilmente substituídos no mercado, seja pelo avanço da tecnologia, seja por fatores econômicos, sociais ou até mesmo naturais. O que você vende hoje, amanhã poderá ficar encalhado na prateleira pois algo novo com certeza estará surgindo e as pessoas não mais irão querer o ultrapassado, o antigo.

Podemos citar diversos exemplos como os discos de vinil, os vídeo-cassetes que estão rapidamente sendo substituídos pelo DVD, as máquinas fotográficas convencionais que estão sendo deixadas de lado devido à era digital. E uma infinidade de outros produtos que estarão fadados a morrer. 

Somente um atributo nunca sairá de moda, ou deixará de ser desejado: pessoas capacitadas, cortesia no atendimento e o relacionamento que garantirão a permanência das empresas no mercado, mesmo com todas as mudanças que porventura surgirem, desde a política de preços, variações econômicas ou qualquer outra ameaça do ambiente mercadológico.

Estabelecer o relacionamento com o cliente é um passo importante para enfrentar a difícil arte de se manter no mercado atual em que a fidelização do cliente se torna cada vez mais difícil de se conseguir e manter a longo prazo.

Pense nisso. Entregue aos consumidores não só os produtos e suas características. Venda o invisível!

 Muitas lojas trazem um cartaz com a frase acima, pendurado em suas paredes, ao lado das mercadorias que tanto querem vender. Pensando que estão certos, os empresários vão se esquecendo de um grande e importante detalhe: o seu cliente. 



Questionados sobre o porquê de utilizarem essa norma, os vendedores respondem que o dono da loja decidiu agir assim pois, aos Sábados, as vendas são maiores, e, enquanto estão “perdendo tempo” trocando uma mercadoria, deixam de vender para outros clientes. 



Seria até cômico, se não fosse trágico!



Que outros clientes são estes? Quem é o verdadeiro cliente da empresa? Quando é que alguém é ou não cliente? Será que apenas quando compram, gerando lucros para o comércio?



Após a aquisição do produto ou serviço, os clientes acabam caindo no esquecimento de todos, e ao necessitarem de alguma providência com relação a qualquer problema que tenham, ouvem frases preciosas como: “não podemos fazer nada” ou “esse produto nunca deu problema com ninguém!”, fazendo aquela cara de “não temos nada com isso!”



A essa “lei” imposta pelos proprietários de comércio pode-se chamar de “Miopia em Marketing”,  teoria idealizada por Theodore Levitt. O fato de enxergar de forma distorcida, agindo como bem entendem, faz com que os empresários percam o foco do seu negócio, criando normas que não fazem nada mais do que afastar os clientes de sua empresa.



Acreditando que o importante é conquistar novos clientes, esquecem-se daqueles que já compraram seus produtos ou serviços, tratando-os com total indiferença quando retornam à empresa, com atitudes como por exemplo, não trocar mercadorias aos Sábados.



As pessoas não têm muito tempo. Trabalham durante toda a semana, estudam, têm compromissos inadiáveis, e muitas vezes têm apenas o dia de Sábado para resolverem problemas que ficaram pendentes. Portanto, deveriam ser tratados pelos vendedores como se fosse a primeira vez que entrassem na empresa, o que, infelizmente, não ocorre.



Nunca ouvi falar de alguém que seja cliente apenas de Segunda a Sexta-Feira, e se comprou algum produto ou serviço, é porque acreditou que estava nas mãos de pessoas nas quais poderia confiar. O que se vendeu ao cliente antes de qualquer coisa foi exatamente esta confiança. Por que então, acabar com ela com gestos que apenas o afastarão?



O cliente é parte fundamental de todas as etapas de uma venda, desde seu primeiro contato com o vendedor. Esse relacionamento não pode terminar nunca na Caixa Registradora, pois todos sabem que o pós-venda é tão importante quanto todas as outras etapas. O vendedor deve deixar sempre um gostinho de quero mais no cliente, fazendo com que ele deseje voltar para comprar mais, bem como  levar outras pessoas com ele. Um erro no atendimento pode ser fatal para afastá-lo, pois ele sabe que em qualquer lugar poderá encontrar o produto ou serviço que necessita.



Segundo Theodore Levitt “nenhuma organização pode atingir a grandeza sem ser um líder vigoroso que é impelido para a frente por sua vibrante vontade de vencer. Ele deve ter uma visão de grandiosidade, visão que possa atrair ardentes seguidores em enormes quantidades. No mundo dos negócios, os seguidores são os clientes. Para atrair esses clientes, toda a empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender a clientela.”



Não podemos mais ficar presos a regras antigas, atitudes que não fazem mais nada a não ser afastar as pessoas de nossa organização. Empresas que colocam em sua política de qualidade, como Princípios (Crenças e Valores) que o cliente é o seu maior patrimônio e que seu maior compromisso é com a sua satisfação, têm que ter uma visão de futuro muito próxima de seu objetivo – o lucro, e este somente virá em consequência de ações que todos da empresa tomarem em relação ao mercado.



Está na hora dos vendedores perceberem que são os clientes que os sustentam, por isto devem atendê-los com um sentimento de agradecimento por comprarem da empresa onde trabalham.



Nada melhor do que vender novamente para o mesmo cliente, e saber que ele retornou porque ficou satisfeito com o atendimento.



É necessário trocar os cartazes. Ao invés de “Não Trocamos Mercadorias aos Sábados”, que tal colocarem: “Aqui, todos os dias, o nosso compromisso é fazer você feliz!”?

O sucesso em vendas nasce no próprio interior do profissional, da paixão pelo que faz e  vende, e da sua forma de encarar o mundo. Nasce, principalmente, da convicção de que a empresa precisa de seus clientes para sobreviver.

Muitos vendedores perdem venda apenas por não perceberem que o sucesso não surge com um passe de mágica, e sim, com muito trabalho e dedicação. Todos devem conhecer aquela velha frase que diz: “Sucesso é 5% de vocação e 95% de transpiração”. Portanto, vender é ter uma crença muito forte no que se faz, é acreditar que o seu produto ou serviço é o melhor que você pode oferecer ao cliente.

O que diferencia o profissional de vendas campeão dos vendedores amadores, são suas atitudes perante a empresa, produto, clientes e fornecedores. É necessário que ele tenha em mente duas coisas básicas para trabalhar na área de vendas:

Primeiro, é que todo cliente almeja ser tratado como gente! De que adianta você estar convencido do que vende, ter aquele conhecimento invejável e competência técnica para falar das características de seus produtos ou serviços, se não souber criar confiança com quem se relaciona? Quando duas pessoas se aproximam, elas mantêm, primeiramente, um contato de olhos. Nesta hora o vendedor deve conseguir estabelecer um clima amistoso, tendo atitudes positivas como, sorrir com os olhos, ouvir com empatia e encantar com ações cativantes.

Em segundo lugar, é que a primeira coisa que o profissional vende é sua imagem. Cuidados básicos com relação ao vestuário, higiene pessoal, expressão corporal e facial, otimismo e autoconfiança são fundamentais para o profissional de vendas!

Portanto, cuidar destes dois itens é importantíssimo para se obter sucesso no que faz! Se você deseja conquistar clientes e lucros para os seus negócios, deve saber que existe uma grande diferença entre o cliente comprar determinado produto e o vendedor vender o mencionado artigo. Ninguém compra o produto pelo produto, mas sim, os benefícios que encontrarão nele. Aprenda rapidamente o que você pode oferecer, além das características do seu produto, vendendo soluções para seus clientes, entendendo quais as vantagens que ele terá em adquiri-lo em sua empresa, e não no concorrente.

Não existe nenhuma fábrica que produza vendedores campeões, mas se você deseja vender como eles, comece a aprender algumas atitudes vencedoras que ajudam a virar o jogo, fazendo de perdedores de vendas em verdadeiros campeões que atingem suas metas, dobram seus resultados e chegam ao topo do sucesso.

Aqui vão algumas dicas para melhorar suas atitudes e ser um verdadeiro campeão em vendas. Conheça-as, pratique-as e tenha sempre em mente 4 C’s que os ajudarão a conquistar sucesso: CONVICÇAÕ, CONFIANÇA, CARÁTER e CRIATIVIDADE.

1)      ACREDITE EM VOCÊ E DECIDA QUE VAI VENCER: Vender é você acreditar: Em Deus que lhe deu saúde e inteligência, e em você por já ter sido um campeão ao vencer a corrida da vida quando foi concebido. Lembre-se que teve que lutar contra um batalhão composto de milhões de espermatozóides a uma velocidade média de 2 a 3 milímetros por minuto, na maior competição natatória do mundo. Por que vai querer ficar em segundo ou terceiro lugares agora? Sucesso ou fracasso? A decisão é sua, ninguém tem essa resposta, porque somente você poderá decidir que vai vencer e acreditar que a vitória começa com uma firme determinação e crença no que irá realizar.

2)      ALIMENTE SUA MENTE COM PENSAMENTOS VENCEDORES: Se você semar em sua mente pensamentos positivos, fatalmente eles brotarão. O que se planta é o que se colhe! Tenha pensamentos vitoriosos, otimistas e confiantes. Regue-os todos os dias com suas crenças e convicções. Lembre-se, antes de creditar, é necessário acreditar!

3)      AFASTE-SE DE PESSOAS PESSIMISTAS: Estas pessoas são eternos derrotados, pois vivem como urubus torcendo pelo fracasso dos outros. Derrotados, pensam que nunca alcançarão o suceso, adiando a sua felicidade e empatando a dos outros. Cerque-se de pessoas felizes, otimistas e de bem com a vida. Os perdedores irão querer sempre que você os compreenda e aja como eles. Você não querer ficar no final da fila, não é mesmo?

4)      TENHA METAS E OBJETIVOS: “Se você não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve!” Para se ter uma definição clara do que deseja alcançar, é necessário definir suas metas (sua intenção geral e o caminho básico para se chegar ao destino desejado) e seus objetivos (ações específicas mensuráveis, que constituem os passos para se atingir as metas). Coloque-os no papel, pois quando escritos transformam-se em compromissos que você assume com você mesmo. Objetivos sem ação não têm valor. Procure sempre os melhores caminhos que farão você alcançá-los.

5)      SEJA ENTUSIASMADO COM O QUE FAZ: O entusiasmo vem de dentro, é uma energia que vem do seu interior. Ele o empurra para frente, motivando-o a buscar o que se deseja, com garra e determinação. Aja diariamente com entusiasmo, olhando para seus clientes diretamente nos olhos, falando com o corpo, mantendo uma voz firme e cabeça erguida. Cumprimente seu cliente com firmeza passando para ele sua energia e confiança. O vendedor de sucesso gosta do que faz e o faz com paixão. Com isto, transmite energia positiva aos clientes que, consequentemente, acreditam nele e sentem-se seguros e confiantes em suas mãos. Aumente seu entusiasmo, concentrando seu pensamento e esforços nas vitórias e realizações pessoais que obteve. Se você não gosta do que faz, procure outra profissão.

E então, o que você está esperando: O tempo passar? O Milagre acontecer? O sucesso cair do céu? Clientes batendo em sua porta? Que tal mexer-se e correr em busca de sua vitória, começando a agir ao invés de ficar reclamando que não tem sorte???