O Telemarketing, de acordo com a Wikipédia é “o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone”. Atualmente, essa ferramenta abrange também serviços de cobranças atendimento ao consumidor e  suporte técnico, por telefone. Por utilizar cada vez mais a tecnologia avançada, pode ser um diferencial que aumentará a qualidade de quem busca a excelência no atendimento ao cliente. Envolve interação com os  consumidores, visando simultaneamente revelar as necessidades dos clientes e otimizar seus custos. Utiliza a tecnologia de telecomunicações como parte de um programa de marketing bem planejado, organizado e administrado, no qual figura proeminentemente o uso da venda pessoal dispensando o contato físico.

Criado por Nadji Tehrani em 1982, o telemarketing deve ser implantado com o objetivo de criar um elo que tenha um significado importante não só para a empresa, mas também para os clientes. Através dele, muitos negócios podem ser realizados de forma ágil e eficaz. O contato da empresa por telefone é uma maneira de levar a imagem da mesma para o mercado, porém, se não for feito de forma correta, pode gerar o que se chama de “anti-marketing” gerando uma antipatia por parte dos consumidores. Todo contato que se faz com as pessoas, tem que ser pautado em cuidados relacionados à ética, seriedade e respeito, gerando um “momento mágico”. A falta desses cuidados poderá ter um efeito contrário, que se pode chamar de “momento trágico”, afastando cada vez mais os clientes.

O Telemarketing entre as empresas tem crescido, porque tem se mostrado eficiente. Ele é eficiente porque é versátil. Mesmo com tantos recursos de telecomunicações e informática existentes, o principal canal de comunicação com o mercado continua sendo mesmo o telefone. Por seu intermédio realizam-se grandes negócios, conhecem-se as opiniões dos clientes sobre as empresas, produtos e serviços, enfim, pode-se afirmar, sem grandes exageros, que ele ainda é (e vai continuar por muito tempo), um instrumento de extrema importância das comunicações à distância.

O marketing telefônico pode exercer um impacto sobre muitos aspectos do trabalho de vendas e marketing da empresa. Através do Telemarketing a empresa pode:

 - Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo para certos produtos e certas contas.

- Aumentar os préstimos através do conceito de vendas ao reduzir os custos e/ou aumentar as vendas através de um domínio mais amplo do marketing mediante o uso do telefone.

- Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelo pessoal das vendas ou com produtos que não justificam as custosas visitas pessoais.

- Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais freqüente, através do telefone com eles e outros possíveis clientes.

- Encaminhar os vendedores para os melhores clientes em potencial,   enquanto procura e classifica esses mesmos clientes.

- Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações de informações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuação das perspectivas mais “prometedoras”.

- Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, através de um contato mais freqüente com os seus clientes e de programas combinados de telemercado e visitas pessoais dos vendedores.

- Reagir com maior rapidez à concorrência, usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes.

- Aumentar o controle dos acertos mediante um contato mais freqüente, utilizando o telemercado para complementar as visitas pessoais.

- Reativar contas perdidas ou inativas.

-Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes. Isto permite que os vendedores dediquem seu tempo às vendas pessoais.

- Proporcionar “atendimento pessoal”, para além da importância ou localização do cliente.

Várias dessas vantagens certamente responderão as suas necessidades, pois o vendedor ou vendedora deve conseguir certa informação do seu cliente, geralmente através de respostas a algumas perguntas. Ao mesmo tempo, esses profissionais possuem informações acerca das características, vantagens ou benefícios do produto, que deseja comunicar ao comprador. De um modo simplificado, esse é o processo de venda: transferência de informação. Portanto, exige boa comunicação.

Apesar de tantas vantagens, muitas empresas têm utilizado o Telemarketing de maneira invasiva, em horários totalmente impróprios, como por exemplo, quando se está almoçando, em horários após as 20h00, quando a pessoa chega do trabalho e muitas vezes, a única coisa que  é descansar com a família, ver algum programa na televisão ou fazer alguma leitura e relaxar. Além disso, muitas empresas estão fazendo contatos em finais de semana (sábado e domingo), e até mesmo em feriados, dias em que talvez, a única coisa que não se quer é adquirir Seguro de Vida ou Cartões de Credito. Essas atitudes são extremamente perigosas para quem deseja conquistar clientes através do telefone.

Outra atitude negativa na utilização do Telemarketing é a insistência quando o cliente não deseja adquirir os produtos ou serviços oferecidos. Muitas vezes, mesmo que ele diga que não tem interesse no momento, a insistência é tanta, que se torna inconveniente. A paciência dos clientes para esse tipo de vendas é limitada e não existe a fórmula mágica que dará certo com todas as pessoas com as quais a empresa fará contato.

Muitas empresas fazem altos investimentos em tecnologia e recursos humanos para conquistar clientes e vender seus produtos ou serviços, porém, nada disso valerá a pena se não houver um conhecimento do mercado, do comportamento do consumidor e também um bom treinamento das pessoas que farão contato direto através do Telemarketing. Todos os esforços poderão fracassar se não for pensado que as pessoas querem comprar, porém, não gostam de serem forçadas ou terem seu tempo invadido por vendedores despreparados cujo único interesse é forçar a venda de algum produto ou serviço.

O Telemarketing deve ser mais uma maneira de alcançar o mercado consumidor e gerar lucros para as empresas, e não uma “arma” que poderá funcionar contra todos os objetivos planejados estrategicamente para atingir as metas organizacionais. As empresas devem repensar suas ações de marketing porque se as mesmas não forem bem feitas, poderão trazer conseqüências sérias e imprimir uma imagem negativa na mente dos seus clientes.